「名前を覚えてもらう薬剤師」「指名をいただく薬剤師」をめざして：対等な関係と専門性が生む真の信頼関係

「名前を覚えてもらう薬剤師」「指名をいただく薬剤師」をめざして：対等な関係と専門性が生む真の信頼関係

はじめに：なぜ今「名前を覚えられること」が重要なのか

調剤薬局という場所は、かつては「処方箋通りに薬を出す場所」でしかありませんでした。しかし、薬局の数が増えた現在では、患者さんは「どこで薬をもらうか」を自由に選ぶ時代になっています。

その中で、患者さんに自分の名前や顔を覚えてもらえるということは、単なる個人の人気取りではありません。それは「あなたという専門家を信頼し、自分の健康を託している」という証です。名前を覚えてもらえるようになると、服薬指導の質が劇的に変わります。こちらの説明をより真剣に聞いてもらえるようになり、副作用の小さな変化も相談してもらえるようになります。

では、どうすれば数多くいる薬剤師の中から「あなた」を選び、覚えてもらえるようになるのでしょうか。そこには、知識の蓄積、コミュニケーションの技術、そして何より「対等な人間としての在り方」が必要であると私は考えます。

この時期では「かかりつけ薬剤師になる」という表面的な対応ではなく、本質として患者様から指名をいただける薬剤師になるために私が考えていることを記します。「あなたがいるから〇〇病院の処方箋も、△△病院の処方箋も、この薬局にもってきたわ」と患者様から言われることを目的としてこの記事を作成しました。1万文字の文章となっておりますのでお時間のある時にお読みください。

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1. プロフェッショナルとしての土台：知識のアップデートを止めない

患者さんに名前を覚えてもらうための第一歩は、実は「笑顔」でも「丁寧な言葉遣い」でもありません。それは「圧倒的な知識と専門性」です。

1-1. 信頼の源泉は「情報の正確さ」にある

患者さんが薬剤師に求めている本質は、究極的には「自分の病気が治ること」と「薬を安全に飲めること」です。どんなに感じが良い薬剤師でも、処方医の意図を理解していなかったり、新しい薬の副作用について答えられなかったりすれば、頼りにされることはありません。

知識は、あなたを守る盾であり、患者さんを導く光です。新薬の情報はもちろん、ガイドラインの改訂、疾患の最新エビデンスなど、日々の勉強を欠かさないことが、自信に満ちた言葉を生み出します。その「言葉の重み」こそが、患者さんの記憶に残るフックとなります。

正直言いまして、定期薬が1剤だけの患者様から「この1剤の薬の知識だけ」で指名をもらえるほどの説明をすることは、非常に難しいと考えています。今はＡＩを使用できる時代ですので、

「アムロジピン」の効き目を教えて。とＡＩ検索すれば薬剤師が説明するよりも、わかりやすく、詳しい内容を知ることができます。

つまり、AIの登場により「薬理作用だけ」を覚えるような薬剤師の価値は日に日に下がっていくばかりです。しかし、ここにほんの少しだけ投薬中のお話しの中にスパイスを加えるだけで、覚えてもらえる可能性を数％だけあげられる可能性があります。

例えば、コレステロールのお薬「クレストール（ロスバスタチン）」だけを定期的に飲んでいる患者さんに対して、「調子はかわりないか？筋肉痛や赤褐色尿は出ていないか？」といった副作用が起きていないことを確認することは患者様の健康管理に有益です。

上記のお話しは、しないよりは、した方がいいです。患者様の体調も投薬した自分も守ることができるためです。

私の場合は、もう少横紋筋融解症を引き起こす背景をググっと頭にいれてから、患者様の側に言葉を当てはめます。

横紋筋融解症を発症しやすい患者背景は

・アルコール中毒

・甲状腺機能低下症

・腎機能障害

上記の背景をもつ患者さんは相対的な横紋筋融解症リスクが上昇することを知っていると、例えばお正月にたくさんアルコールを飲む方への注意喚起、チラーヂンの使用量が安定しない患者さんへの配慮、加齢に伴いケレンディアやクレメジンが開始となった方や、腎保護を目的としてARBやACE-iが開始となった方にもロスバスタチンを使用しつづける注意喚起をすることができると頭をよぎりますよね。

例えばとしてロスバスタチンを例に挙げましたが、夏場の「ユリス」は脱水にともなう腎結石のリスクがたかまりますので飲水の重要性を伝えてもいいでしょうし、初めてCa拮抗薬を飲む患者様には「動脈を広げるけど、静脈はひろげない」ので末梢がむくむメカニズムを伝えてもいいでしょう。花粉症の時期であれば鼻水が出るメカニズムを伝えてから、ステロイド点鼻や抗ヒスタミン剤がどの様に作用するかを伝えてもいいでしょう。

ただ知識を頭にいれるだけでも、それをひけらかすだけでも患者さんには響きません。医学的知識を、その人の生活背景や理解力、現在の体調に合わせて「翻訳」して伝える力が必要です。

知識を、その人のための「個別化されたアドバイス」に変えた時、患者さんは「この人は私のことを分かってくれている」と感じ、薬剤師の顔を認識するようになるのではないかと私は考えます。

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2. 相手を覚えることからすべてが始まる：受動から能動へ

「患者さんに覚えてもらいたい」と願うなら、まず自分から相手を徹底的に覚えることが鉄則です。

2-1. 「お名前」以上の情報を把握する

患者さんの薬歴には、過去の疾患歴や副作用歴が載っています。しかし、真に記憶に残る薬剤師は、それ以上の「背景」を読み取ろうとします。

• この方はなぜ今日、急いでいるのか？（仕事の合間か、家族を待たせているのか）

• この方はなぜいつも同じ質問をするのか？（不安が強いのか、理解しづらいポイントがあるのか）

• 前回話した「血圧が高いという話」はその後どうだったか？

相手の名前を呼ぶ際、ただ機械的に呼ぶのではなく、「〇〇さん、今日は調子良さそうですね」と一言添えるだけで、相手との距離感は劇的に縮まります。

2-2. 観察眼を磨く

患者さんが薬局に入ってきた瞬間から、服薬指導は始まっています。歩き方、顔色、呼吸の様子、手元の震え、受付での態度。これらを観察し、「気づいた変化」を声に出して訪ねることは大切であると私は感じます。患者様からすると「気づいてもらっている」ことにつながりますからね。

自分の変化に気づいてくれた相手を、人は忘れません。「自分を見てくれている」という安心感こそが、名前を覚える動機になるのです。

職場のスタッフのヘアスタイルが変わった時、職場は履くサンダル（スニーカー）が変わった時、愛用のペンが変わった時、変化に気づくことは大切です。それはスタッフに対しても、患者様に対しても、心を通わすために大切なことだと思います。

職場の先輩や上司、社長には「好かれた方がいい」です。仕事を教えてくれる人、共に働くスタッフからは「好かれた方がいい」です。それは給与面で評価があがるだけでなく、職場で働きやすくなるからです。1日24時間のうちで8時間以上も拘束される職場では、人間関係を円滑にするか、しないかで、時間の体感が大きく異なります。

上司や社長の前だけ張り切って働く職員がいますが、これはある意味「好かれた方がいい相手」が目の前にいることを自覚しているためであり、人間らしくて「かわいい」側面を持っていると言えます。上司や社長の前で張り切る職員を目にしたとき私は思うんです。

「いいね、そして5年後くらいで本質に気づけだら、もっといいなぁ」

と感じるんですね。

この場合の本質はもちろん「患者様」です。「好かれた方がいい」相手の本質は患者様です。「患者様から好かれている薬剤師」という情報は人伝て（ひとづて）に上司や社長の耳にも届きます。その人数が増えれば増えるほど、その店舗にとって重要な職員という認識となり、社内での評価にもつながります。

2-3. 対応するスピードを可能な限り早くする

お金を払う側は待たされることを嫌います。これはスーパーのレジで長蛇の列を作っているときが良い例です。嫌ですよね。

例外として「待たされた後に至福が待っている」場合はこの例ではありません。例えば大好きな歌手の握手会や、ディズニーランドの乗り物待ち、行列ができるラーメン屋の待ち時間などは、待たされた後に至福の時間があるため、待ち時間がチャラになります。

薬局で待たされた後に「至福の時間」はありません。そのため薬局では「待たされる時間」が2次関数的に「嫌悪感・不毛な時間」へと変わり薬局・薬剤師への印象が下がります。

これはもったいないですね。

「患者様から好かれたい」と思っている薬剤師は「待たされる時間」の価値を理解してます。

混んでいる、在庫が無い、一包化調剤に時間がかかる、昼休み中でスタッフが少ない

「患者さんの待ち時間が延びる理由」は色々あるでしょう。

この場合は、素直に〇〇分かかると言いましょう。

その時間をどのように患者様が使用するか、決めてもらいましょう。

本人の意志で「待つ」と決めたなら、〇〇分以内に薬ができれば「早かったわね」と印象をあげることができるかもしれません。

待たせたにもかかわらず、〇〇分より早くできて印象がプラスになればいいですよね。逆もしかりで〇〇分よりも時間がかかってしまえば、マイナス評価となりますので注意が必要です。

「〇〇分待つなら一旦帰るわ」

と言ってもらえれば、それも一つの答えです。再来局された際に迅速に対応しましょう。

足りない薬だけは、後程お届け（郵送）して、今ある薬だけをお渡しするという選択も患者様の時間を短縮できますよね。

考えうる最善の提案をしたにも関わらず「家の近くの薬局でもらうわ」といわれて薬局を出ていかれることもあります。この場合、薬局の利益的にはマイナスですが、「待ちたくない・時間が無い」と感じている患者様の需要にはお答えできています。

上記はあくまで、ほんの一例ですが、とにかく「好かれたい」という思いを柱として対応スピードを考え尽くしてみることです。患者様の時間を大切にできる薬局には患者様の足が向くはずです。

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3．お客様は神様」を卒業しよう：医療の質を高める「対等なパートナーシップ」のススメ

日本において、サービス業の指針として長く君臨してきた「お客様は神様です」という言葉。この考え方は、日本独自の美しい「おもてなし」の文化を形作ってきた一方で、現代の医療・介護現場においては、時として深刻な弊害を生む原因となっています。

特に薬局という場所において、私たちは患者様に対してどうあるべきか。

「選ばれる薬局」になるために、ひたすら低姿勢で、謝罪を繰り返すことが正解なのでしょうか？

結論から言えば、医療において「お客様は神様」という概念は、百害あって一利なしといっても過言ではありません。今、私たちが目指すべきは、患者様の「使用人」ではなく、共に健康を創る「対等なパートナー」としての関係性です。

今回は、なぜ医療現場に「対等な関係」が必要なのか、そして「脱・お客様は神様」がどのようにお互いの利益（健康）につながるのについて、私の考えを述べます（ここが核心です）

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3-1. 過度なへりくだりが生む「歪んだ支配構造」

医療従事者が、必要以上に自分を低く見せ、過剰なまでにへりくだる。この態度は一見、丁寧で謙虚な「良い接客」に見えるかもしれません。しかし、心理学的な視点で見ると、ここには危険な落とし穴が潜んでいます。

「上下関係」の発生

スタッフが謝罪ばかりを繰り返し、過度に卑屈な態度を取ると、そこには無意識のうちに「強者（患者）」と「弱者（スタッフ）」という上下関係が生まれます。人間には、相手が自分より低い位置にいると感じると、無意識に優位に立とうとしたり、支配的な態度を取ったりしてしまう側面があります。

これがエスカレートしたものが、昨今問題となっている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」です。

「金を払っているんだから言うことを聞け」「待たせるのが当たり前だと思っているのか」といった理不尽な要求や高圧的な態度は、スタッフが自ら作り出してしまった「上下関係」という土壌から芽吹くことが多いのです。

プロフェッショナルとしての説得力の欠如

あなたが病気を治したいとき、どちらの専門家を信頼するでしょうか？

• 常にビクビクして、何かにつけて謝ってばかりいる薬剤師

• 敬語は使いつつも、背筋を伸ばし、専門家として堂々と意見を述べる薬剤師

答えは明白です。過度なへりくだりは、あなたの「専門知識」の価値まで目減りさせてしまいます。健康を守るためのアドバイスが、単なる「お願い」や「お伺い」になってしまっては、治療のコンプライアンス（服薬遵守）も上がりません。

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3-2. あなたは「使用人」ではなく「健康を目指す仲間」である

私たちが目指すべきゴールは、患者様を満足させることそのものではありません。その先にある「患者様の健康を維持・改善すること」です。

パートナーシップの定義

健康を目指す仲間とは、共通の目的に向かって協力し合う対等な存在です。

確かに、経済活動としては「お金を払う側」と「サービスを提供する側」という側面があります。しかし、こと「医療」という文脈においては、その関係は完全にフラットであるべきです。

• 患者様：自分の体調や生活習慣を正直に共有し、治療に主体的に取り組む責任

• 薬剤師：最適な薬物治療をサポートする責任

この両者が手を取り合って初めて、良質な医療は成立します。どちらかが「神様」でどちらかが「しもべ」である状態では、本質的な健康管理など望むべくもありません。

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3-3. アメリカ流「自己責任と自律」に学ぶ

ここで、他国の事例に目を向けてみましょう。例えばアメリカの公共サービスや接客において、日本人が驚くことの一つに「自分に非がないことでは絶対に謝らない」という姿勢があります。

責任の所在を明確にする

電車の遅延が発生した際、アメリカの車掌は「私のせいではない」という態度を崩しません。これは冷淡なのではなく、責任の所在を明確にしているのです。

これを日本の薬局に当てはめてみましょう。

• 卸業者の欠品による薬の不足

• 処方医への疑義照会に時間がかかっていること

• 混雑による待ち時間の発生

これらは、薬剤師個人のミスではありません。もちろん、お待たせしているという事実に対して「配慮」や「共感」を示すことは大切ですが、人格を否定されるような暴言を受け入れてまで、這いつくばって謝罪する必要はないのです。

「申し訳ありません」を「ありがとうございます」へ

アメリカのコミュニケーションで学ぶべきもう一つの点は、ネガティブな言葉をポジティブな言葉に変換する技術です。

日本：

「大変お待たせして申し訳ありません（低姿勢で平身低頭）」

アメリカ：

「お待たせいたしました。お急ぎのところ、ご協力ありがとうございます（毅然とした態度で感謝を伝える）」

この違いは決定的です。「申し訳ありません」は自分を一段下げ、相手に付け入る隙（怒りの発散先）を与えてしまうことがありますが、「ありがとうございます」は相手を「協力者」として認め、リスペクトを送る言葉です。この毅然とした態度こそが、プロとしての信頼感を生むのです。

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3-4. 医療の「本質」を見失わないために

なぜ、私がここまで「対等な関係」にこだわるのか。それは、過剰なマナー意識が医療の質を低下させるからです。

意識のキャパシティは有限

人間の意識のキャパシティには限界があります。「失礼がないように」「怒らせないように」という「振る舞い」の部分に脳のリソースを割きすぎてしまうと、肝心の「処方箋のチェック」「副作用のモニタリング」「生活上のリスク発見」といった本質的な業務に割くエネルギーが削られてしまいます。

丁寧すぎる言葉遣いを選んでいる間に、重要な質問を一つし忘れる。

謝罪のタイミングを計っている間に、併用薬の確認を見落とす。

これでは本末転倒です。

「無礼がないこと」よりも「命を守ること」

薬局における本質は、患者様の健康が維持されることです。

「お客様は神様です」というスローガンは、短期的な売上を追う営利企業では有効かもしれませんが、患者様の健康を担保する義務がある医療機関では、有害にすらなり得ます。

私たちは、患者様を喜ばせる「エンターテイナー」ではありません。時には耳の痛いことも言い、生活習慣の改善を促し、安全のために「ノー」と言わなければならない「プロフェッショナル」なのです。

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3-5. 今日から始める「対等な関係性」へのシフト

では、具体的に現場でどのように振る舞いを変えていけばよいのでしょうか。以下の3つのステップを意識してみてください。

① 「謝罪」の安売りをやめる

自分がミスをしたときは真摯に謝罪します。しかし、システム上の問題や外部要因、あるいは医学的な正論を伝えて相手が不機嫌になったとき、反射的に「すみません」と言うのはやめましょう。

その代わりに「ご理解いただきありがとうございます」「お急ぎのところ恐縮です」といった言葉を選びます。

② 身体言語（ボディランゲージ）を整える

言葉遣い以上に大切なのが、立ち振る舞いです。

猫背になって相手を上目遣いで見るのではなく、しっかりと背筋を伸ばし、相手の目を見て話す。これだけで「私はあなたのパートナーであり、専門家である」というメッセージが伝わります。

③ 「健康のためのルール」を共有する

待ち時間が発生する場合も、「ルールがあるからこうなっている」という事実を淡々と、かつ丁寧にお伝えします。「安全な調剤のため、二重チェックに〇分のお時間をいただいています。これは〇〇様の健康を守るための大切な時間です」と、目的を共有する姿勢を持ちましょう。

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3-6.共に「より良い医療」の現場を創るために

「脱・お客様は神様」という考え方は、決して「患者様を軽んじる」ことではありません。むしろその逆です。

患者様を一人の自立した人間として尊重し、依存関係ではなく自律的な健康維持のサポートをする。これこそが、現代の医療従事者に求められる究極の誠実さではないでしょうか。

スタッフが誇りを持って、毅然と働ける環境。

患者様が専門家を信頼し、対等に相談できる環境。

そんな薬局が増えていくことで、日本の医療の質はもっと向上していくはずです。

過剰なへりくだりを捨て、プロフェッショナルとしての誇りを胸に、今日から患者様の「最高のパートナー」としての一歩を踏み出してみませんか。

私たちは「使用人」ではありません。

私たちは、命と健康を守る「チームの仲間」なのです。

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4. 感情の裏側を読み解く：不満だらけの患者さんの正体

薬局には、イライラしている人、不満をぶつけてくる人が絶えません。しかし、その態度の裏には必ず「理由」があります。

4-1. 怒りは「不安」や「苦痛」の変形である

人は心身ともに健康な時に、他人に当たり散らすことはあまりありません。高圧的な態度を取る患者さんは、強い痛みを感じていたり、治らない病気への不安に押しつぶされそうになっていたり、あるいは他の場所（家庭や職場）で自尊心を傷つけられたりしていることが多いのです。

「この人はなぜ怒っているのか？」と一歩引いて観察してみてください。

「長く待たされてイライラしている」のは、実は「早く帰って横になりたいほど体が辛い」からかもしれません。「説明が長いと怒る」のは、「自分の病状を直視したくないという恐怖」の裏返しからもしれません。

4-2. 共感しつつ、同化しない

相手の背景をくみ取ることは大切ですが、相手の負の感情に引きずられてはいけません。「それは大変でしたね」と寄り添いつつも、心の中では「この怒りは私に向けられたものではなく、病気や環境に向けられたものだ」と境界線を引くことが、あなたのメンタルを守る鍵になります。

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5. 軸をぶらさない「究極の調整力」

理不尽な要求に対して「それは違いますよ」と明確な線を引くべきですｌ薬剤師には「いなす力」と「いさめる力」が求められます。

5-1. 「できないこと」を明確に伝える誠実さ

患者さんの要求をすべて飲み込むことが「いい薬剤師」ではありません。

「今すぐ薬を持ってこい」「ルールを無視して先に調剤しろ」といった要求に対し、できないことは「できません」とはっきり伝える。ただし、その後に「代わりに、こういう方法なら可能です」と代替案を提示する。

自分の軸（ルールや安全管理）を崩さずに対応する姿は、周囲から見れば非常に頼もしく、プロフェッショナルな印象を与えます。

調剤薬局で活躍する薬剤師の思考術

調剤薬局で活躍する薬剤師の思考術おじさん薬剤師でございます。調剤薬局で勤務するようになって数十年、過去のさまざまな失敗か...

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5-2. 答えを相手に委ねる

急いでいる患者さんに対して、無理に急ごうとしてミスを犯すのが一番の悪手です。

「現在、処方内容の確認に〇分かかります。お急ぎであれば、お薬をお届けするか、後ほど取りに来ていただくことも可能ですが、いかがいたしましょうか？」

情報を提示し、選択肢を与え、決定を相手に委ねる。これにより、患者さんは「自分で選んだ」という感覚を持ち、不満が抑制されます。また、対等なコミュニケーションが成立する瞬間でもあります。

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6. 全員に好かれようとしない勇気

薬剤師も人間です。どうしても相性が合わない患者さんは存在します。

6-1. 2:6:2の法則を意識する

どんなに素晴らしい対応をしても、あなたのことを嫌う人は2割います。逆に、何もせずとも好意を持ってくれる人も2割います。残りの6割は、あなたの対応次第でどちらにも転じます。

全員に好かれようとすると、自分の軸がブレ、八方美人の薄っぺらな対応になってしまいます。あなたの専門性や誠実さを評価してくれる「6割から8割」の人たちを大切にしましょう。合わない2割にエネルギーを奪われすぎないことが、長く仕事を続けるコツです。

6-2. 「健康が第一」という信念を持つ

私たちの仕事の目的は、患者さんに好かれることではなく、患者さんの「健康を守ること」です。時には、嫌われることを覚悟で、生活習慣の改善を強く促したり、過量服用をたしなめたりしなければならない場面もあります。

その時、あなたの言葉の根底に「あなたの健康を願っている」という本質的な思いやりがあれば、一時的に反発されても、最終的には「あの先生は本当のことを言ってくれた」と、深い信頼に変わります。

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7. メンタルとフィジカルのセルフケア

患者さんと対等に向き合うためには、あなた自身の状態が良好でなければなりません。

7-1. 「自分勝手」になれる場所を持つ

前述したアメリカの例のように、「人はどんな態度を取ろうが自由だ」という開き直りも時には必要です。勤務時間が終われば、薬剤師という仮面を脱ぎ捨て、自分自身を解放してください。自分のメンタルが安定していないと、患者さんの負の感情を受け止める余裕は生まれません。

7-2. 振り返りの習慣

上手くいかなかった接客や、嫌な思いをした場面を「なぜそうなったか」と客観的に分析する習慣をつけましょう。感情的に処理するのではなく、論理的に分析することで、それは「経験値」へと昇華されます。

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まとめ：あなたの存在が、薬局の価値を決める

「名前や顔を覚えてもらえる薬剤師」とは、単に愛想が良い人のことではありません。

1. 確固たる専門知識を背景に持ち、

2. 相手を深く観察し、尊重し、

3. それでいて自分を卑下せず対等な立場で、

4. 患者さんの健康という共通のゴールに向かって、

5. 毅然とした態度で言葉を尽くす。

このような姿勢を持つ薬剤師は、患者さんにとって代えのきかない存在になります。

「あの薬剤師さんに相談すれば安心だ」「あの人はちゃんと向き合ってくれる」

そう思われた時、あなたは単なる「薬を渡す人」から、地域の健康を支える「医療人」へと進化しています。

最初はビクビクしてしまうこともあるでしょう。理不尽な言葉に涙することもあるかもしれません。しかし、自分の軸を信じて、対等なコミュニケーションを続けてみてください。その積み重ねの先に、あなたの名前を呼んで笑顔を見せてくれる患者さんとの、最高のやりがいが待っています。

あなたがあなたらしく、プロフェッショナルとして輝くことが、巡り巡って患者さんの健康と幸福につながるのです。今日から、目の前の一人ひとりと「対等な人間」として向き合ってみませんか。

おじさん薬剤師

以下の本は、私が30代前半のころ、患者様への投薬や薬歴に関する本質を勉強する時に柱とした本です。今でも川添哲嗣先生の考え方を柱として調剤薬局で従事しております。